06 26 55 40 90 bartb@dbmetrics.nl

Boeken

Kennisdeling staat bij dbmetrics hoog in het vaandel. Daarom heeft dbmetrics veel tijd en energie gestoken in publicaties over aspectengebieden van servicemanagement waar nog veel aan de kwaliteit over de serviceverlening te verbeteren valt.

De publicaties van dbmetrics zijn direct te bestellen op www.leonon.nl of via verkoop@leonon.nl. Over de volgende onderwerpen zijn publicaties verschenen:

Acceptatiecriteria

Het in productie nemen van nieuwe informatiesystemen of wijzigingen daaraan is één van de belangrijkste oorzaken van het niet halen van de afgesproken servicenormen. In dit boek is beschreven hoe aan de hand van acceptatiecriteria deze risico’s beheerst kunnen worden.

Lees meer ->

Agile Service Management met Scrum

Het toepassen van Agile software development neemt een grote vlucht. De termen Scrum en Kanban zijn al ingeburgerd bij menig organisatie. Agile software development stelt andere eisen aan de invulling van beheer van programmatuur. Veel organisaties zijn dan ook bezig om zich over deze nieuwe uitdaging te buigen.

Lees meer ->

Agile Service Management met Scrum in de praktijk

Veel bedrijven zijn bezig om Agile software ontwikkeling toe te gaan passen in de vorm van Scrum of Kanban of hebben het nieuwe ontwikkelproces al in gebruik genomen. Vroeg of laat komt dan de vraag hoe dit ontwikkelproces zich verhoudt tot de beheerprocessen. In het boek ‘Agile Service Management met Scrum’ is al naar deze interface gekeken en zijn een aantal risico’s per beheerproces onderkend. Tevens zijn tegenmaatregelen gedefinieerd die genomen kunnen worden.

In een onderzoek bij tien organisaties zijn deze risico’s voorgelegd en is gevraagd hoe zij met deze risico’s zijn omgegaan. Tevens is onderzocht welke Agile aspecten worden toegepast en in het bijzonder die van Scrum of Kanban. Tot slot is door elke organi-satie een volwassenheidsassessment uitgevoerd voor zowel het Agile ontwikkelproces als het change management proces.

Lees meer ->

Beheren onder architectuur

De architectuurraamwerken in de markt geven nagenoeg geen invulling aan het aspectgebied beheerarchitectuur. Beheer is geen viewpoint van waaruit de ICT-serviceverlening wordt beschouwd. Vanuit beheer is er in de gangbare best practices nagenoeg geen aandacht voor architectuur. Dit boek geeft aan op welke wijze invulling gegeven kan worden aan de viewpoint: beheren onder architectuur of kortweg beheerarchitectuur.

Lees meer ->

Cloud SLA

Steeds meer organisaties kiezen voor het vervangen van de traditionele ICT services door cloud services. Het opstellen van doelmatige SLA’s voor traditionele ICT services is voor veel organisaties een ware uitdaging. Met de komst van cloud services lijkt dit in eerste instantie veel eenvoudiger, maar al snel komen de moeilijke vragen aan bod zoals data eigenaarschap, informatiekoppelingen en beveiliging.

Dit boek beschrijft wat cloud services zijn. Daarbij wordt ingegaan op de risico’s die organisaties lopen bij het aangaan van contracten en SLA’s. Op basis van een lange lijst van risico’s en tegenmaatregelen geeft dit boek tevens aanbevelingen voor de opzet en inhoud van de diverse service level management documenten voor cloud services.

Lees meer ->

ICT Prestatie-indicatoren

De laatste jaren is het maken van concrete afspraken over de ICT-serviceverlening steeds belangrijker geworden. Belangrijke oorzaken hiervoor zijn onder meer de stringentere wet- en regelgeving, de hogere eisen die gesteld worden vanuit regie-voering over uitbestede services en de toegenomen complexiteit van informatiesystemen. Om op de gewenste servicenormen te kunnen sturen, is het belangrijk om een Performance Measurement System (PMS) te ontwikkelen. Daarmee kunnen niet alleen de te leveren ICT-services worden gemeten, maar tevens de benodigde ICT-organisatie om de ICT-services te verlenen.

Lees meer ->

Ketenbeheer in de praktijk

Steeds meer ICT-services zijn onderdeel van een keten. Het borgen van de SLA-normen vereist dan ook steeds vaker het beschouwen van de gehele keten waar de ICT-service een onderdeel van is. Dit boek beschrijft hoe ketens van bedrijfsprocessen, informatiesystemen en beheerprocessen integraal gemonitord en bestuurd kunnen worden.

Lees meer ->

Quality Control & Assurance

De business stelt steeds hogere eisen aan de ICT-services die ICT-organisaties leveren. Niet alleen nemen de eisen van de overheid toe in de vorm van wet- en regelgeving, ook de dynamiek van de markt wordt hoger en de levenscyclus van business producten korter. De reactie van veel ICT-organisaties hierop is het hanteren van kwaliteitsmodellen zoals CobiT, ITIL, TOGAF en dergelijke. Helaas verzandt het toepassen van de best practices van deze modellen vaak omdat het model als doel wordt verklaard, hierdoor ontstaat veel overhead. Nut en noodzaak worden niet onderscheiden. In het beste geval is de borging van kwaliteit een golfbeweging met pieken en dalen waarop maar weinig grip op te krijgen is.

Lees meer ->

SLA Best Practices

Het belangrijkste bij het leveren van een service is dat de klant tevreden is over de geleverde prestaties. Door deze tevredenheid verkrijgt de leverancier heraankopen, wordt hij gepromoot in de markt en is de continuïteit van het bedrijf geborgd. Wellicht nog het belangrijkste aspect van deze klanttevredenheid voor een leverancier is dat de betrokken medewerkers een drive krijgen om hun eigen kennis en kunde verder te ontwikkelen om nog meer klanten tevreden te stellen.
Dit boek beschrijft de best practices om er achter te komen wat de prestatie-indicatoren zijn die gemeten moeten worden om de tevredenheid van de klant te borgen.

Lees meer ->