06 26 55 40 90 bartb@dbmetrics.nl

SLA Best Practices

Het volledige ABC van service level agreements

Het belangrijkste bij het leveren van een service is dat de klant tevreden is over de geleverde prestaties. Door deze tevreden-heid verkrijgt de leverancier heraankopen, wordt hij gepromoot in de markt en is de continuïteit van het bedrijf geborgd.

Wellicht nog het belangrijkste aspect van deze klanttevredenheid voor een leverancier is dat de betrokken medewerkers een drive krijgen om hun eigen kennis en kunde verder te ontwikkelen om nog meer klanten tevreden te stellen.

Dit boek beschrijft de best practices om er achter te komen wat de prestatie-indicatoren zijn die gemeten moeten worden om de tevredenheid van de klant te borgen.

Titel SLA Best Practices
Ondertitel Het volledige ABC van Service Level Agreements
Auteur Bart de Best
Pagina┬┤s 497
ISBN13 978 90 7150 1456
Druk 3e
Publicatie mrt 2013
Uitgever Leonon Media
Verkoop www.leonon.nl
Werkboek /

 

Het eerste deel van dit boek beschrijft de verschillende gezichtspunten om een Service Level Agreement (SLA) op te stellen zijnde product, service, proces en besturing.

Het tweede deel beschrijft de documenten die van toepassing zijn om de afspraken in vast te leggen. Het opstellen, afspreken, bewaken en evalueren van serviceafspraken is een vak op zich.

Het derde deel geeft de gereed-schappen om hier adequaat invulling aan te geven. De werkzaamheden rond service-afspraken herhalen zich in de tijd.

Deel vier van dit boek beschrijft hoe deze werkzaam-heden in een proces gevat kunnen worden en hoe dit proces het beste in de organisatie kan worden vormgegeven. Tot slot bespreekt dit boek een aantal raakvlakken van service-afspraken en een tweetal artikelen met SLA best practices.

/

De auteur van dit boek, Bart de Best, verzorgt de volgende trainingen op basis van dit boek bij ITMG. Bij de training wordt dit boek meegeleverd.